【無茶言うな クレーマ!】 すみませんの戦略

電話で頭を下げ

誤っているのを遠くから眺め

クレーマーかなあーーー？



私はクレーム対応の部署にいます

多くのクレーマを

対応してしていますが 

相手はいきなり

キレぎみで上司だせ！…

大変申し訳ございませんが

よろしければお名前を

お教えいただけませんでしょうか

何でおまえに

言わなきゃなんねぇんだ！と

お怒りに…


クレームの内容も聞けず

担当部署に繋ぐことも

出来ないので

困ることがあります

最初の頃は

汗だくだくで大変でしたが・・・



今は

下記のようにしています




・何がなんでもお名前を聞くのではなく

　用件を聞き出せなくなるので

　名前は二の次です

　名前を言わない人でも
　
　クレームの内容を伝えます



・クレームの内容は

　謝罪と改善があるので判断して

　対応しています


　内容によって非がある場合は

　誠意に謝り今後の対応を

　相手に伝えます


　ただし

　できないことはできないと

　言うことにしています

・困ったことを言われたら

　こちらも困るようにすると

　感情を共有するで

　相手が話しやすくなるので

　いいのではないでしょうか



・人は長く怒ってると

　疲れちゃうので・・・

　
　結果


　長続きしないので

　めんどくさくなっても

　相づちはゆっくりうつ

　といいですよ


　

・折返し電話する時は

　すぐにはかけず

　時間をおいてかけると

　怒りが下火になり

　相手も冷静に伝えてきます

逆に

クレームを言った経験から



穏やかな気持ちで

電話でクレーム内容を

伝えたつもりですが


横柄なバカにしたような

対応に

上司に代わって

もらったこともあります



また


折返しお電話しますと言って

約束を守らない人、、


などがいることに驚きました



結局クレームを言っても

言うだけ気分が

悪くなるだけでしたね



きちんとに対応して

くれなくいと

最初はクレームのつもりが

エスカレートしてしまい

クレーマーに

なってしまいそうです・・・・ 




立場をかえるとクレームが

クレーマになり

対応に困りますよね

怒りは何も残らないのよねー



そんな経験から


必要なのは

『余裕』なのでしょうね！



余裕！余裕！



クレーム対応していますよー